Le fichier clients : un outil stratégique

Vous souhaitez avoir une meilleure connaissance de votre clientèle,  disposer de plus de visibilité sur vos circuits de distribution, redéfinir votre stratégie marketing ou encore accroître l’efficacité de votre communication ? Dans chacun de ces cas, un outil se révèle indispensable : le fichier clients. Plus qu’une base de données, ce dernier est un véritable outil d’aide à la prise de décision.

Organiser son fichier clients soulève deux questions :

• De quelles informations ai-je besoin ?
• Et pour quoi faire ?

Mieux vaut se limiter à quelques informations présentant un réel intérêt par rapport à vos objectifs, mais les détenir pour chacun de vos clients : nom, adresse, coordonnées téléphoniques…sans oublier l’adresse e-mail, réduisant les temps et les coûts de communication.

Des renseignements complémentaires vous permettront à la fois de cibler vos mailings et d’affiner votre stratégie : âge, profession, régularité des achats… « Savoir dans quelle tranche d’âge se situe notre clientèle nous permet d’adapter les produits en conséquence, explique Pierre-Etienne Garzaro, à la tête d’une exploitation familiale de la région bordelaise. D’autre part, nous ne communiquons pas forcément de la même façon suivant leur catégorie socioprofessionnelle ».

Si un tableur Excel peut suffire pour organiser un fichier clients, un logiciel informatique offre un confort de travail et des potentialités indispensables pour les grandes exploitations. La plupart des logiciels sont conçus pour gérer simultanément la facturation et le fichier lui-même. Rien de plus facile alors que de recouper les résultats des ventes avec des données concernant les clients, pour parvenir à une analyse de l’activité et affiner votre stratégie commerciale.

Pour compléter votre fichier, n’hésitez pas à questionner vos clients. « Il ne s’agit pas de les soumettre à un interrogatoire. Généralement, ils donnent volontiers leur profession et leur âge », explique Pierre-Etienne Garzaro, qui note systématiquement ces informations sur les bons de commande.
Dernier conseil : mettez régulièrement à jour ces données, en vérifiant les changements d’adresse ou en enregistrant à part les clients qui sont restés sourds à vos sollicitations depuis au moins trois ans. Outil de pilotage stratégique, le fichier clients est par nature dynamique.